Universidad

Función

El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias es el mecanismo por medio del cual se atienden las Quejas, Reclamos y Sugerencias como expresión de insatisfacción de los usuarios acerca de los servicios prestados. De esta manera puede ser visto como herramienta que permite el control, la medición y el mejoramiento continuo, pues así se visualizan y se informan diferentes situaciones e inquietudes de los particulares, funcionarios, estudiantes y docentes de esta Institución.

Las Quejas, Reclamos y Sugerencias son atendidos como una oportunidad de mejora de los servicios ofrecidos, como un indicador de cómo las personas nos perciben como Institución, como una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolver todas aquellas inquietudes, dado que los usuarios buscan una respuesta satisfactorias.

Alcance

Se aplica a las Quejas, Reclamos y Sugerencias que formulen los particulares, estudiantes, docentes y funcionarios de la Universidad, que se relacionen con los servicios que presta la Institución en todas sus dependencias. Su procedimiento inicia con la recepción y evaluación del escrito y culmina con una decisión de fondo e información al usuario.

Objetivos

Garantizar la participación ciudadana, basada en el derecho que tiene todo ciudadano de obtener respuesta oportuna a sus solicitudes y requerimientos.

Contribuir al análisis de los procesos pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad y propender por la mejora continua.

Proporcionar a la Universidad los instrumentos necesarios y suficientes para medir el grado de eficiencia y calidad de la gestión pública adelantada.

Descripción

Es la gestión que realiza el personal de la dependencia con el propósito de dar una pronta y eficaz respuesta a las Quejas, Reclamos y Sugerencias puestas en conocimiento. El trámite no pasara de los 15 días hábiles, sobre las actuaciones de esta dependencia se informará a los usuarios por los correos electrónicos, direcciones y números telefónicos que informen cuando presentan la solicitud. En caso en que la solicitud se radica ante los buzones, es necesario que se comunique por este grupo a cualquiera de los medios informados en el icono "Medios para Presentar una Solicitud". Para el caso de los asuntos anónimos que se hayan tramitado se publicará el respectivo Auto en la Cartelera de Secretaria General 5 piso Edificio Administrativo.

Dicho Trámite puede ser:

• Gestión Directa
• Rechazo
• Trámite Ordinario
• Trámite Urgente y Preferente

Gestión Directa

Corresponde tramitar la queja en forma inmediata, dando solución pronta a la inquietud del peticionario. De igual forma se contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.

Rechazo

Serán objeto de rechazo las quejas que sean anónimas o aquellas que carezcan de fundamento, a menos que existan medios probatorios suficientes o hechos indicadores de la comisión de un delito o infracción disciplinaria, que permitan adelantar la actuación del oficio, en este evento se deberá oficiar a la autoridad competente, en cumplimiento de lo preceptuado en el Artículo 92 de la Carta Política.

Ordinario

Tiene como fin realizar una gestión más profunda de averiguación, que proporcione alternativas claras y precisas para la solución del caso. Se procede por esta vía cuando la magnitud o importancia de la Queja o Reclamo requiera de verificación de hechos.

Urgente y Preferente

Se dará prioridad al trámite de los casos en que exista peligro inminente o violación de los derechos fundamentales del peticionario.

Protección al denunciante

Cuando de conformidad con la denuncia efectuada, los soportes allegados y la evidencia recaudada, se pueda inferir razonablemente que el Denunciante se ve afectado por la denuncia presentada, la Universidad protegerá la identidad de éste, siempre y cuando se cumpla alguno de los requisitos.

1. Que por los hechos expuestos en la denuncia se puedan tomar represalias por los presuntamente implicados.
2. Que el ciudadano, manifieste y allegue prueba de accione intimidantes en su contra, consecuencia de la denuncia presentada.

Objetivo de protección al denunciante:

Promover los derechos a la vida, a la integridad, a la libertad y a la seguridad de las personas, colectivos, grupos y comunidades que por su cargo o ejercicio de sus funciones o por la información suministrada, puedan tener un riesgo extraordinario o extremo.

• Brindar buen trato al Usuario, con una actitud positiva y amable.

• Hacer sentir al Usuario que es importante para nosotros, que nos interesa escucharlo y entender sus necesidades e intereses.

• Establecer compromisos con el Usuario con lo que podemos cumplir. Es importante que los Usuarios no se formen falsas expectativas, para lo cual se deben explicar los procesos y los tiempos necesarios para poder llegar a una solución.

• Ofrecer un servicio estándar al Usuario.

• Dar un servicio prioritario o preferencial a personas de especial protección constitucional, tales como: Víctimas de la violencia, discapacitadas, grupos étnicos minoritarios, entre otros.

Documentos